• Während die industrielle Fertigung und der Einsatz von menschlicher Arbeitskraft sich mehr und mehr im Verdrängungsprozess befinden, besteht grundsätzlich die Möglichkeit, durch Gestaltungsmaßnahmen im Dienstleistungsbereich dauerhafte Beschäftigung von Menschen sicherzustellen. Während der industrielle Fertigungsprozess durch die Mechanik der Verrichtung weitestgehend definiert und erfasst ist, fehlen für den Dienstleistungsbereich bisher entsprechende klare Definitionen und Abgrenzungen.

Unter Dienstleistung ist eine Tätigkeit zu verstehen, die darauf gerichtet ist, ein nicht nur gegenständlich beschränktes Bedürfnis des Bestellers zu befriedigen. Dienstleistung kann zwar mit dem Warenverkehr gekoppelt sein, ist aber im Kern kein materieller Tauschprozess.

Auch wenn die Dienstleistung in ihrem Wesen weitestgehend bestimmt werden kann, so sind doch die Grenzen der Dienstleistung äußerst vage. Im Kernbereich z. B. erhält der Arzt den Auftrag, ein unbestimmtes Symptom auf seine Relevanz zu untersuchen. Völlig unklar ist dagegen, ob diese Dienstleistung auch ein intensiveres Gespräch zu den Ursachen etwaiger Beschwerden, die Exploration von persönlichen, beruflichen oder familiären Schwierigkeiten und z. B. auch die Zurverfügungstellung von Lesestoff und Getränken im Warte- zimmer mit einschließt. Das gilt für Anwälte und Unternehmensberater in gleicher Weise. Hat der Personal-Fitness-Trainer z. B. auch die Essgewohnheiten seines Kunden mitzuberücksichtigen? Kann von einer Krankenschwester erwartet werden, dass sie für ein Patientengespräch zur Verfügung steht?

Es gibt eine Fülle von ungeklärten Fragen im Dienstleistungsbereich, die damit zusammenhängen, dass bestimmte Postulate und Regeln bisher nicht verlässlich aufgestellt wurden und das es insbesondere an generellen und einzelvertraglichen Abmachungen mangelt.

• Ein Vertrag kommt zustande durch Angebot und Annahme. Im Dienstleistungsbereich bietet der Dienstleister seine spezifischen Dienste an, z. B. die Schuhe seines Kunden zu putzen. Ein solcher Vertrag kommt in der Regel konkludent zustande. Schriftliches Regelwerk wäre dort nicht sozialadäquat. Bedeutet dies aber auch, dass der Schuhputzer verpflichtet ist, sich in ein Gespräch mit seinem Kunden verwickeln zu lassen? Was gilt für den Taxifahrer, der von seinem Kunden gefragt wird, wo sich welche gastronomische Einrichtung oder dergleichen befindet? Sind diese Auskünfte ebenfalls Gegenstand des Beförderungsvertrages und mit der Zahlung der Taxengebühr abgegolten? Wie verhält es sich mit der Beauftragung eines Anwalts? In der Regel werden keine schriftlichen Verträge geschlossen, sondern der Bereich der Betätigung wird definiert und durch Erteilung einer Vollmacht bekräftigt. Der Anwalt ist Jurist. Seine Aufgabe ist es daher, einen Lebenssachverhalt, der ihm dargeboten wird, so juristisch aufzuarbeiten, dass er z. B. bei Gericht oder in Verhandlungen vermittelbar ist. Zu den Aufgaben eines Juristen kann es dagegen niemals gehören, den Sachverhalt selbst zu ermitteln, technische Grundlagen festzustellen oder gar sich einzumischen, einzubringen in eine fremde Tatsachen- und Gefühlswelt. In einem nicht schriftlich fixierten Dienstleistungsverhältnis wird die Dienstleistung ausgestaltet durch eine bestimmte Erwartungshaltung und eine auch nicht näher beschriebene Bereitschaft, übertragene Aufgaben zu erfüllen. Es ist nicht ausgeschlossen, dass beide Haltungen von Angebot und Nachfrage übereinstimmen, in der Regel tun sie dies aber nicht. So definierte Dienstleistungsverhältnisse beruhen auf ständigem Dissens, der zu Ärger und Verlusten bei Leistung und Gegenleistung führen kann. Daher erscheint es mir erforderlich, die Dienstleistung zu qualifizieren, und zwar auch dort und dann, wenn die Leistung nicht im Einzelnen schriftlich fixiert worden ist.

• Zum Gegenstand der Dienstleistung gehört zunächst einmal die Kernaufgabe. Insoweit dürfte generell ein hinreichendes Verständnis zwischen Anbietendem und Angebotsempfänger bestehen. Wer in ein Taxi steigt, will befördert werden. Wer sich seine Schuhe putzen lässt will, dass sie blank werden. Wer einen Anwalt aufsucht, erwartet eine sachgerechte juristische Betreuung. Für den Mantelbereich jeder Dienstleistung ist so eine klare Definition nicht zu finden, sondern es wird erforderlich sein, zumindest in bestimmten Kategorien von Dienstleistungsangeboten Regeln aufzustellen, die Empfehlungs- oder Verbindlichkeitscharakter haben und an denen sich Patienten, Rechtssuchende oder auch Passagiere orientieren können.

Dies sollte unserem Verständnis von Handlungen entsprechend, die wir unternehmen, um uns an ihnen weiter auszubilden, mit hohem Einsatz für andere Menschen da zu sein und uns in den unterschiedlichen Fähigkeiten zu ergänzen.

Hans Eike von Oppeln-Bronikowski